Μάρκετινγκ Υπηρεσιών

Ύλη Μαθήματος

Δεδομένης της σημασίας που έχουν οι υπηρεσίες (τουριστικές, τραπεζικές, κλπ) για την ελληνική οικονομία το συγκεκριμένο μάθημα εστιάζει στις βασικές έννοιες του Μάρκετινγκ Υπηρεσιών. Το Μάρκετινγκ Υπηρεσιών αναγνωρίζοντας τις ιδιαιτερότητες των υπηρεσιών, συγκριτικά με τα αγαθά, ασχολείται με τη διερεύνηση των επιπτώσεων τους στη συμπεριφορά των καταναλωτών και σε στρατηγικά ζητήματα του μάρκετινγκ. Στα πλαίσια του μαθήματος παρουσιάζονται τα βασικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών, αναλύονται τα συστήματα ταξινόμησης των υπηρεσιών, εφαρμόζονται μοντέλα αξιολόγησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών και τονίζεται η σημασία των εργαζομένων πρώτης γραμμής και ο ρόλος του εσωτερικού μάρκετινγκ.

Στόχοι Μαθήματος

Το μάθημαέχει σχεδιαστεί για να βοηθήσει τους μαθητές να κατανοήσουν:

• Τα μοναδικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών σε σύγκριση με τα φυσικά αγαθά
• Tο σημαντικό ρόλο των εργαζομένων πρώτης γραμμής κατά τη διάρκεια των στιγμών της αλήθειας
• Την επίδρασητου φυσικού περιβάλλοντος στην επιτυχημένη εξυπηρέτηση
• Τα ερευνητικά εργαλεία μέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών
• Τις επιπτώσεις της κακής παρεχόμενης ποιότητας υπηρεσιών καιτα οφέλη των στρατηγικών ανάκτησης δυσαρεστημένων πελατών
• Την αξία της διατήρησης των υφιστάμενων πελατών.

Αποτίμηση

Βασίζεται κυρίως στην απόδοση των φοιτητών στη γραπτή εξέταση στο τέλος του εξαμήνου.

Παράλληλα, οι σπουδαστές μπορούν να βελτιώσουν την απόδοσή τους αναλαμβάνοντας την εκπόνηση εργασίας που συμβάλλει κατά 20% στην τελική βαθμολογία.

Βιβλιογραφία

1. Γούναρης, Σ. και Καραντινού Κ. (2014), Μάρκετινγκ Υπηρεσιών, Εκδόσεις ROSILI.
2. Πρωτοπαπαδάκης Ι. (2013), Μάρκετινγκ Υπηρεσιών, Εκδόσεις Σταμούλη.
3. Γαλάνης Β. (1995), Μάρκετινγκ Υπηρεσιών, Εκδόσεις Σταμούλη, Αθήνα.
4. Gremler, D.  Bitner, M. and  Zeithaml, V. (2012), Services Marketing, McGraw-Hill/Irwin.
5. Wirtz, J. Chew, P. and Lovelock C.H. (2012), Essentials of Services Marketing, Pearson Education.
6. Hoffman, D.K. and Bateson, J.E.G. (2010), Services Marketing: Concepts, Strategies and Cases, Cengage Learning.